Frutta e verdura, ci vuole più rispetto
Da una parte ci sarà una maggiore attenzione alla qualità del prodotto e alla tenuta del punto vendita. Dall'altra, però, va combattuta la cattiva abitudine di "pulire" la verdura prima di acquistarla, o di assaggiare la frutta ancora in negozio. All'annosa questione, sollevata dagli stessi soci durante le assemblee, Coop Estense ha deciso di porre rimedio avviando un piano ad ampio raggio che prevede la formazione del personale e l'educazione del consumatore
Le repliche di chi viene colto con le mani nel sacco, o nella frutta e verdura – per essere più precisi – sono sincere ma qualche volta stravaganti. Chi viene sorpreso a strappare le foglie esterne dell'insalata, spezzare in due un gambo di sedano, assaggiare le albicocche, consumare la frutta secca o spiluccare ciliegie prima di averle correttamente pagate alla cassa, reagisce alla fin fine in due modi: o arrossisce ed era davvero insoddisfatto dell'offerta. Altrimenti ammette: "non sapevo che non si potesse". Oppure: "la lattuga era troppo grande per il sacchetto". Ma c'è anche chi risponde: "il sedano è troppo grande per i miei gusti", o "questa regola l'hai inventata tu!"…
C'è persino chi, raccontano, si aggira in negozio con il coltellino in tasca, cima le zucchine e poi insacchetta gli scarti come se fosse nella cucina di casa sua. E invece non lo è. È nel reparto ortofrutta di un punto vendita cooperativo, dove, così facendo, finisce per danneggiare un patrimonio che appartiene a tutti i soci, un bene comune meritevole di rispetto e di un atteggiamento di responsabilità.
Le frasi riportate tra virgolette sono tratte dai report stilati dai capi reparto degli ipermercati di Coop Estense, allo scopo di testare le reazioni dei "defoliatori" alle osservazioni di chi presidia in quel momento il negozio. È solo uno dei tanti capitoli di un piano anti-danneggiamento di ampio respiro che Coop Estense ha attivato per adesso limitandosi all'area ortofrutta – il reparto più colpito dal fenomeno, con qualche problema anche di customer satisfaction – con l'idea, in futuro, di estenderlo ad altri settori di vendita.
Sono stati gli stessi soci, sensibili giustamente al buon andamento della cooperativa nonché alle regole d'igiene e di educazione nell'atto di acquisto, a sollecitare un intervento più deciso di Coop Estense contro il maltrattamento di frutta e verdura. Da anni la questione viene ripetutamente sollevata durante le assemblee e così la cooperativa, trovando riscontri gestionali nell'aumento degli scarti e dell'invenduto, ha deciso di affrontare seriamente il problema, con un'azione a 360 gradi. Tre i punti su cui fa leva: la qualità dell'offerta, la formazione del personale (capi reparti, addetti e intermedi), l'educazione del consumatore. Interessati alla sperimentazione sono tutti e 17 gli ipermercati dell'Emilia e della Puglia e Basilicata, più i 9 maggiori supermercati di Coop Estense (Formigine, Vignola, Portomaggiore, Argenta, Copparo, Castelfranco, Sassuolo Mezzavia, Nuovo Doro e Gelsi), ma non solo. Per la prima volta è stato coinvolto un pezzo consistente del sistema Coop, dagli esperti di Coop Italia ai responsabili del magazzino di Reggio Emilia di Centrale adriatica, per gli aspetti che riguardano rispettivamente la qualità e formazione e i rifornimenti alimentari.
Il progetto, partito lo scorso febbraio, è entrato (dal 30 maggio in Emilia, dal 20 giugno in Puglia) nella sua fase più delicata che è quella dell'approccio con il consumatore in area di vendita. Un approccio per ora soft, che punta all'educazione passando attraverso i momenti dell'informazione e della dissuasione. Va interpretato in questo senso l'utilizzo di telecamere a circuito interno (si tratta solo di monitor, senza impianti di registrazione, nell'assoluto rispetto della privacy) che molti avranno notato, nonché di pannelli informativi.
Solo dopo l'estate, a completamento del percorso, verrà fatta una valutazione più complessiva sulla linea da adottare, che sarà più determinata e inflessibile nei casi ostinati, con intervento del responsabile di presidio se necessario e della vigilanza. Il malcostume va infatti arginato a fronte di un miglioramento della tenuta del reparto, della qualità del prodotto e del livello del servizio. La soddisfazione del socio consumatore resta la cosa più importante per Coop, e la tutela del patrimonio cooperativo – che si parli di immobili o di albicocche, di libretti del prestito o di insalata – va vista nell'ottica più generale dell'interesse collettivo.
Nello spazio self service, vale come pro memoria, vanno indossati sempre gli appositi guanti e insacchettato quel che si trova sul banco. Oppure lasciato agli altri. In buono stato.
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Marco Ungaro
