Come fare reclamo: scrivere sempre e coinvolgere le Authority

In caso di contestazione? Reclamare sempre per scritto. E dare comunicazione alle Authority

Consiglio fondamentale nelle situazioni di cui parliamo in questo servizio: reclamare sempre per scritto perché in Italia il consumatore si lamenta tanto a voce ma scrive poco. Molto spesso le aziende si fanno forza del basso numero di reclami per non dare peso adeguato alle tante disfunzioni. Non basta rivolgersi al servizio clienti. Bisogna fare raccomandate e scrivere anche alle autorità di controllo, a cominciare dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato(www.agcm.it). C’è poi l’Autorità per l’energia elettrica e il gas (www.autorita.energia.it) e l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (www.agcom.it). In molti casi è opportuno rivolgersi alle associazioni dei consumatori per mettere a punto le azioni più adeguate.

•La messa in mora: Procedura per intimare ufficialmente alla controparte un determinato adempimento. Elencare cronologicamente la vicenda con i disservizi ricevuti ed evidenziare le cose che non vanno bene sulla bolletta di cui è bene chiedere storno o rimborso più eventuale indennizzo per i disagi subiti. La lettera deve contenere:

1. Descrizione dei fatti che danno il diritto a una certa prestazione.

2. Richieste puntuali: risoluzione del problema, e eventuale quantificazione del danno.

3. Fissazione di un termine: di solito si concedono 15 giorni dal momento in cui la controparte riceve la raccomandata, ma per casi urgenti il tempo concesso può essere anche di 24/48 ore.

4. Eventuale minaccia di adire le vie legali con beneplacito di spese e danni nel caso la controparte non provvedesse a quanto richiesto.

•La diffida ad adempiere: È uno di quei rari casi previsti dall’ordinamento in cui il contratto può essere risolto per inadempimento senza la sentenza di un giudice. Pertanto, è da usare al posto della messa in mora quando si intende sciogliere il contratto se, trascorso il termine, non vi è adempimento. Si consiglia di inviare la diffida ad adempiere solo quando l’inadempimento è tale da rendere inservibile o fortemente limitato il servizio. Trascorso il tempo concesso, il contratto è automaticamente sciolto. Ci si potrà comunque rivolgere all’autorità competente per ottenere l’eventuale risarcimento del danno.

• Conciliazione: I tentativi di conciliazione possono essere fatti presso la Commissione camerale di conciliazione se si tratta di un rapporto contrattuale-commerciale. Presso il Corecom, per un tentativo di conciliazione in ambito di telecomunicazione.

Molte aziende tra cui Poste, Wind, Enel, Telecom hanno le loro procedure di conciliazione paritetiche. Anche Enel Energia ha adottato una sua procedura conciliativa. In ultima istanza c’è il giudice di pace o il tribunale civile se la cifra oggetto della contesa è superiore a 5.000 euro.