Bollette della discordia
Da gas e elettricità alla telefonia: sono migliaia e migliaia le contestazioni che oppongono cittadini ad aziende, a volte solo distratte, ma in alcuni casi a caccia di soldi. Per questo il consiglio è di valutare bene prima di sottoscrivere nuovi contratti. E in caso di contenzioso, controllare la documentazione, far valere i propri diritti e pagare solo dopo attente verifiche
Chi non ha avuto mai a che fare con la società del gas o dell’acqua pubblica o con il gestore del telefono per una bolletta ingiustificatamente cara? A chi non sono mai stati addebitati servizi che non aveva invece mai richiesto? E una mancata disdetta o un passaggio complicato da un gestore all’altro? Purtroppo casi come questi sono all’ordine del giorno per migliaia di consumatori e quando ci piombano addosso inizia una lunga trafila che si dipana tra estenuanti telefonate, file agli sportelli, raccomandate e fax.
Prendiamo il caso di una disdetta fortunatamente andata a buon fine. Ci arriva comunque la bolletta del vecchio gestore. Di fronte alle nostre rimostranze il gestore ci invita intanto a pagare. Che fare? Se non pago non si libera la linea e non posso passare al nuovo gestore. Se pago chissà se e quando riavrò i miei soldi.
Altre volte continuano ad arrivarci le bollette del vecchio operatore insieme a quelle del nuovo. E giù di nuovo a telefonare, scrivere, arrabbiarsi. Fino al punto che ci viene spontanea la domanda se si tratti solo di cattiva gestione o di precise politiche commerciali.
L’interrogativo è d’obbligo di fronte alla numerose situazioni anomale che capitano troppo di frequente a ignari cittadini che si vedono addebitati in bolletta costi per servizi mai richiesti, discutibili pretese di penali, esose spese di disattivazione di un servizio. Perché? «Perché il consumatore è visto come un soggetto debole che alla fine paga, se non altro per porre fine a lunghe, dispendiose ed estenuanti dispute il cui costo molto spesso finisce per superarte l’importo della somma contestata – dice Pietro Yates Moretti, vice Presidente dell’Associazione per i Diritti degli Utenti e Consumatori (Aduc) –. È normale che una buona percentuale di famiglie e di piccole aziende, alla fine decidano di pagare per non rischiare di subire qualche fastidiosa conseguenza di tipo legale». Purtroppo questi episodi sono molto frequenti e il suggerimento delle Associazioni dei consumatori è di non pagare. «Casi di passaggio da un gestore all’altro senza che l’utente ne sappia nulla, contratti stipulati in maniera strana sono purtroppo all’ordine del giorno. Noi non confidiamo mai per principio nella buona fede – confessa Rosario Trefiletti, presidente di Federconsumatori –. Però a volte abbiamo a che fare solo con errori macroscopici come nel caso di Enel Gas che ha inviato migliaia di bollette sbagliate in mezza Italia ad altrettanti utenti chiedendo cifre spropositate. Fortunatamente Enel Gas ha riconosciuto l’errore, siamo andati al tavolo di conciliazione dove sono stati rifatti i calcoli, corrette le bollette e rateizzati gli importi più elevati».
In bolletta
Ma non sempre le storie sono a lieto fine. Sui forum delle associazioni dei consumatori se ne leggono di tutti in colori. Guardare per credere. In molti casi, prima di ottenere un semplice trasferimento da un gestore ad un altro, bisogna fare un percorso a ostacoli. Due persone anziane ci hanno raccontato di aver richiesto il cambio di gestore telefonico. Dopo tre mesi il passaggio non era ancora stato perfezionato perché un gestore aveva comunicato all’altro che gli utenti ci avevano ripensato. Quindi nuova disdetta e finalmente, dopo nuove e lunghe peripezie il passaggio è avvenuto. Ma la cosa non è finita qui.
«Ci è arrivata una fattura dal vecchio gestore per un servizio internet mai richiesto e per una serie lunghissima di costose telefonate all’895 che nessuno aveva mai fatto. Io avrei pagato, se non fosse stato per mio figlio che si intende di queste cose e ha sistemato tutto con una raccomandata, almeno spero».
Tra l’altro i prefissi 894, 895 e 899 sono disattivati da più di un anno per decisione dell’Authority (delibera ottobre 2009) e possono essere abilitati solo su richiesta dell’abbonato. «Casi come questi sono molto frequenti perché le compagnie non ci stanno a perdere gli utenti. Se li contendono a colpi di offerte e quando cercano di andarsene fanno di tutto per impedirlo», commenta Moretti. E l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni interviene con delibere e fa le multe. L’ultima è del 5 ottobre scorso: 658mila euro a carico di alcuni operatori di comunicazioni elettroniche. In particolare, a Telecom Italia sono state comminate sanzioni per un importo di 464mila euro a causa di attivazione di servizi Adsl non richiesti e, in un caso, alla fatturazione per acquisto di contenuti via internet relativi al servizio Alice Pay. Anche Opitel-Tele-tu (l’ex Tele2) è stata multata per i costi di recesso troppo onerosi in violazione della legge Bersani. Anche a Fastweb è stata contestata l’attivazione di servizi non richiesti. Insomma, ce n’è per tutti.
«Ma le sanzioni sono troppo basse – commenta Moretti – e comunque non tali da disincentivare alcune società. Si conta sul fatto che quelli che pagano compensano abbondantemente le multe». In realtà a cascarci sono in molti. Chi opera sul campo ne sente tantissime di queste storie. Specialmente di anziani che, inconsapevolmente o per paura, pagano. «Più che le multe bisognerebbe che le Authority ogni tanto ritirassero le licenze a certi gestori troppo disinvolti», suggerisce Trefiletti.
Che disdetta
«Questo è un mondo nel quale succede di tutto – aggiunge Moretti –. Può capitare che una disdetta venga ignorata e la signorina del call center risponda che le disdette per raccomandata non valgono niente, come ci hanno riferito alcuni dei nostri associati». Emettere fatture per servizi dismessi o pretendere pagamenti su contratti già chiusi, è uno dei "disguidi" più frequenti.
«Anche ammettendo la buona fede delle società di gestione, resta il fatto che poi spetta al cittadino che riceve queste richieste controllare ed eventualmente agire di conseguenza con dispendio di tempo e a volte di denaro», dice Moretti. Molto spesso ci si accorge con mesi di ritardo che stiamo pagando un canone per un allacciamento internet che non abbiamo o per un servizio di web-tv (la tv via internet) di cui non conoscevamo nemmeno l’esistenza. Chi ha la domiciliazione bancaria tramite Rid può non accorgersi dei soldi che gli vengono accreditati impropriamente.
«E se qualcuno non paga – dice Moretti –, si troverà quasi certamente nel mirino di una società di recupero crediti che comincia a tempestare il malcapitato con ossessive e minacciose richieste di pagamento». La cosa può andare avanti per mesi e anni. In questo campo la telefonia la fa da padrona. Ma anche i servizi elettrici dopo la liberalizzazione del mercato non sono da meno. Clamoroso è il caso di Enel Energia, la società creata da Enel per competere sul libero mercato. «Nei mesi scorsi si sono svolte tragiche campagne porta a porta da parte di venditori che si presentavano come Enel e non come Enel Energia – racconta Alessandro Masoni, del Movimento consumatori –. Pur di fare i contratti hanno promesso di tutto e la gente firmava senza rendersi conto che passava a un’altra società e che alla fine avrebbero speso di più. Infatti le bollette sono aumentate».
Campagne come queste vengono affidate sistematicamente a agenzie esterne secondo una prassi ormai consolidata. Molto spesso è la stessa agenzia che ti vende anche il contratto del Gas e del Telefono.
«Si tratta di personale pagato a cottimo che ha tutto l’interesse a carpire in qualunque modo la firma sul contratto – precisa Masoni –. In provincia di Livorno si sono presentati come Enel dicendo che c’era una nuova tariffa bioraria e invitando a firmare un nuovo contratto. Ci sono stati anche casi di firme false. Sul gas possono accadere le stesse problematiche. Semplicemente il venditore fa un contratto sia per l’energia elettrica che per il gas».
Linea interrotta
Anche il passaggio da un operatore all’altro può essere un calvario. «Intanto una cosa è l’uscita da Telecom verso altro operatore: in questo caso i tempi sono strettissimi (24/48 ore) – spiega Masoni –. Il rientro in Telecom invece può superare abbondantemente i 20 giorni previsti. E in quei 20 giorni può succedere che l’operatore lasciato dal cliente effettui una contro offerta. Ma spesso le contro offerte non funzionano perché se l’utente le accetta rischia di finire in un labirinto mitologico dovendo affrontare un viaggio di andata e uno di ritorno. Il che vuol dire tempo perso e mesi senza telefono».
Anche qui i casi si sprecano fino all’inverosimile: di fronte a una richiesta di linea Adsl che tarda ad essere attivata, l’utente sollecita l’attivazione e l’operatore assicura che la richiesta andrà avanti. Poi però l’utente viene a sapere che tecnicamente l’Adsl a casa sua non lo può avere perché il segnale non arriva. Ma nel frattempo la società ha iniziato ad emettere le bollette. L’utente ovviamente non paga, ma l’azienda sollecita il pagamento perché sulla carta è tutto regolare, anche se l’utente non può avere la linea. Il paradosso è che per uscire da questa situazione il cliente deve recedere da un servizio che non ha. E il colmo è che l’azienda gli imputa le penali per recesso anticipato dal contratto. Ecco come nascono spirali kafkiane dalle quali possono non bastare mesi e mesi per uscire.
«Non parliamo poi dei call center – dice Moretti –, veri e propri muri di gomma nei quali si ha l’impressione di essere sballottati da una parte all’altra da persone sempre diverse che ogni volta ti fanno raccontare tutto da capo, non hanno potere di risolvere le questioni, non sono abbastanza preparate o autorizzate ad andare oltre una generica e cortese disponibilità. Ecco perché i consumatori, quando attivano un’utenza o cambiano gestore di un servizio dovrebbero anche guardare alla qualità del customer care».
Servizi diventati oggi quanto mai importanti e che non sempre, tra l’altro, sono gratuiti. Per esempio ti sembra di sottoscrivere un contratto vantaggioso per l’Adsl domestico, ma una clausola avverte che per eventuali richieste di assistenza devi telefonare a un numero a pagamento. Oppure ogni tanto l’Adsl si blocca e allora telefoni all’assistenza che difficilmente costa meno di due euro al minuto. Se i guasti sono complicati e ripetuti, la bolletta lievita e il contratto vantaggioso va a farsi benedire. «In questi casi è il consumatore che deve stare molto attento – dice Masoni – e soprattutto deve reclamare, ma non a parole, deve scrivere al gestore e alle autorità di controllo perché le telefonate al servizio clienti non sono sufficienti e le varie Authority devono sapere tutto quello che succede nel cosiddetto libero mercato».
Aldo Bassoni
