È cresciuta, si è consolidata, ha retto alla durissima prova di una agguerrita concorrenza che spende cifre enormi in continue campagne pubblicitarie e ora si appresta a tagliare il simbolico traguardo del milione di clienti. Nel 2012, in un mercato saturo (le schede telefoniche in Italia sono circa 90 milioni con 60 milioni di abitanti) e che qualche segno di rallentamento lo mostra, il suo volume di traffico è cresciuto del 47%. Parliamo di CoopVoce, il servizio di telefonia mobile che Coop ha avviato nel giugno 2007, primo operatore virtuale in questo campo in Italia, costituito non appena si sono aperti spazi normativi e di mercato.
“Oggi siamo una realtà che cammina tranquillamente con le sue gambe, che ha fatto un tratto di strada importante e che soprattutto pensa a una ulteriore crescita futura, forte di un rapporto con soci Coop e clienti che si è consolidato negli anni. – spiega il consigliere delegato di Coop Italia
Liborio Rosafio – Non è un caso se per il quinto anno consecutivo, le indagini sulla soddisfazione dei clienti ci attribuiscono un voto di eccellenza che nel 2012 è stato di 8,36 (in una scala da 1 a 10), ben superiore a quello degli altri operatori sul mercato. CoopVoce, esattamente come è avvenuto anche nel campo dei farmaci, è la conferma che Coop, dove ci sono spazi di mercato è pronta a mettersi in gioco per offrire un servizio in più ai consumatori, per rompere con i monopoli esistenti e per garantire convenienza”.
Non è un caso se negli ultimi anni, a livello nazionale, così come il prezzo dei farmaci è calato, così sono calate le tariffe telefoniche: e Coop, certo non da sola, ha contribuito a costruire questi cambiamenti nell’interesse dei consumatori. “Nella telefonia mobile il nostro è stato un approccio coerente con i valori Coop e con un modo di essere che mette assieme difesa del potere d’acquisto e qualità. In un settore dove la sfida è con colossi che hanno risorse enormi, e nel quale sui consumatori piovono in continuazione nuove offerte spesso non chiare e poco trasparenti, noi abbiamo sviluppato una filosofia fondata su tre idee: semplicità della proposta tariffaria, totale trasparenza verso il cliente e grande convenienza”.
Convenienza per ogni tipo di utente
In particolare sulle tariffe è importante sottolineare come la proposta di CoopVoce sia costruita per andare incontro alle esigenze dei diversi tipi di utenza. “Premettendo che ciò che i nostri concorrenti spendono in spot tv noi lo destiniamo proprio alla convenienza, è importante avere chiaro che, nonostante la pubblicità inondi di slogan e promesse, esistono diversi profili di utenza: c’è chi telefona molto e chi telefona poco, e dunque la convenienza va misurata rispetto alle proprie esigenze, cercando di trovare la tariffa che si adatta a quello di cui abbiamo bisogno”.
Nella ricerca di un dialogo con nuovi clienti, oggi CoopVoce propone sempre aggiornamenti nelle offerte tariffarie. Ad esempio proprio in queste settimane chi aderisce può effettuare chiamate al prezzo di 1 cent al minuto. “È un’offerta che sul piano della convenienza non teme rivali – continua Rosafio – Ed è importante ricordare come ciò che viene rivolto ai nuovi clienti, è accessibile anche a chi è già utente di CoopVoce. Con le nostre proposte (tutte visibili sul sito www.coopvoce.it) siamo in grado di dare risposte tanto all’anziano che fa poche chiamate, come alla madre che vuole stare in contatto con i figli o ai gruppi di ragazzi e ragazze. Poi c’è tutto il capitolo del traffico dati e della navigazione Internet. E dalla prossima primavera aggiungeremo proposte anche per le reti aziendali, allargando l’offerta di CoopVoce a questo nuovo ambito”.
Per il socio Coop convenienza doppia
Uno dei cardini su cui è cresciuta l’offerta di CoopVoce è stato quello di integrare sempre più la telefonia con quella che è l’attività principale di Coop, cioè la vendita in supermercati e iper. Così, per i soci Coop, far la spesa consente di ottenere automaticamente ricariche per le proprie telefonate. “Questa integrazione – prosegue Rosafio – sta ottenendo un grande successo: mentre faccio la spesa accumulo punti che posso automaticamente trasferire come ricarica sul mio cellulare (250 punti valgono 5 euro). In una fase di crisi economica come questa, in cui le famiglie sono costrette a gestire con grande oculatezza le proprie spese è un modo per dare risposte concrete ai loro bisogni. Questa è una strada vincente che mette in valore le diverse attività delle cooperative. I soci la apprezzano e dunque stiamo pensando di sviluppare anche altre iniziative in questa direzione”.
Un livello di servizio al top
Un altro aspetto chiave della filosofia CoopVoce è quello di poter garantire un ottimo livello di servizio ai propri clienti (come del resto le indagini di gradimento citate all’inizio confermano). “La trasparenza è stata sin dall’inizio una delle nostre scelte chiave – aggiunge Rosafio – Non a caso, siamo stati i primi, anche se la legge non lo imponeva, a riconoscere il credito residuo agli utenti che cambiavano operatore. Nel corso degli anni abbiamo poi potenziato il call center e oggi, contrariamente a quanto avviene con altri gestori, offriamo un servizio che tratta tutti i clienti allo stesso modo a prescindere da quanto spendono e consumano. Su questo piano c’è tutta la credibilità e l’esperienza di Coop. Tra l’altro, voglio sfatare un luogo comune che purtroppo pesa ancora in molte persone. Oggi cambiare operatore e passare a CoopVoce è una operazione molto semplice. Si fa in due giorni, non si resta mai scoperti come servizio e il credito residuo passa automaticamente. Oggi in Italia circa il 30% dei clienti cambia operatore ogni anno, dunque non c’è da aver timore”.
Così come le possibilità di effettuare una ricarica sono esattamente le stesse che per gli altri operatori, in quanto CoopVoce, oltre ai negozi Coop (e da internet), è accessibile dalle postazioni bancomat delle principali banche, nelle tabaccherie e nei punti vendita abilitati Lottomatica e Sisal Pay.
“Tra l’altro, nei punti vendita Coop più piccoli, dove non c’è il reparto telefonia, si possono sempre acquistare le ricariche CoopVoce e trovare risposte”.
Rete, massima copertura in Italia e all’estero
L’ultimo aspetto, ma certo uno dei più rilevanti da tener presete perché è fondamentale nel definire il livello e la qualità del servizio è quello delle copertura di rete. “Noi siamo un operatore virtuale di telefonia, che significa che non disponiamo di una infrastruttura nostra di trasmissione dati. Per questo, per offrire il servizio usiamo la rete Tim, che è nostro fornitore dall’inizio di questa avventura. Dunque la copertura di CoopVoce è esattamente la stessa di Tim, tanto in Italia come all’estero. Quindi si può chiamare o collegarsi a Internet dalla Sardegna come da New York, mentre si è in vacanza sulle Dolomiti o al mare in Grecia. Insomma è evidente – conclude Rosafio -, guardando all’insieme di questi elementi, che Coopvoce può offrire servizi di alta qualità al pari dei migliori player della telefonia mobile. E dato che la sfida, anche in questo mercato, si giocherà proprio qui, Coop è pronta a recitare un ruolo di primo piano, con un’offerta integrata a beneficio dei propri soci e consumatori”.
