C’è la tentata estorsione ai danni della signora Gina, raggiunta per telefono da una voce trafelata che le racconta che il nipote è in ospedale per il Covid e servono i suoi soldi, o i suoi gioielli, per somministrargli d’urgenza le medicine: un reato da denunciare direttamente a polizia o carabinieri. Poi, sempre via telefono, capita che un call center provi a rifilarci una televendita “farlocca” (teleselling selvaggio), e qui entra in gioco l’Agcm, l’autorità garante della concorrenza e del mercato che sul suo sito www.agcm.it ha un formulario per le denunce (ne ha raccolte 2.714 nel 2019: casi segnalati per il 55% dai consumatori e per il 15% dalle associazioni di consumatori e utenti), più un numero verde per la tutela del consumatore che è l’800 166661 (5.529 le chiamate registrate nel 2019).
Va sottolineato che a chi intende denunciare una pratica commerciale scorretta o una pubblicità ingannevole non sono richieste particolari formalità, né versamenti a favore dell’Antitrust né l’assistenza di un avvocato. Stesse condizioni valgono per le imprese, le società o i liberi professionisti.
Sono partiti in questo modo, nell’area della tutela del consumatore, 89 procedimenti istruttori nel 2019 che, assieme ai 34 riguardanti la tutela della concorrenza (l’altro grande ambito di intervento dell’Antistrust) sono sfociati in sanzioni pecuniarie per oltre 766 milioni di euro (+65 milioni rispetto al 2018). Tutte risorse che, va aggiunto, finiscono nel bilancio dello Stato e, per un importo pari a 25 milioni di euro, sono andate a finanziare i progetti istituzionali a favore dei consumatori stessi.
Non tutti sanno che l’Agcm oltre a smantellare i cartelli, cioè a tutelare e promuovere la libera concorrenza, si occupa della tutela dei diritti dei consumatori in un mercato che è sempre più complesso, subdolo e aggressivo: in altre parole, ha il compito di vigilare sui contratti stipulati telefonicamente e su altri diritti lesi – dalle pratiche commerciali scorrette alla pubblicità comparativa ingannevole – protetti dal codice del consumo del 2005 e che, spesso, non sono conosciuti o non sono fatti valere dagli interessati. A partire dal 2014, l’Autorità si occupa di far rispettare le nuove norme sui diritti dei consumatori previste dalla direttiva europea 83/2011/Ue recepita con D.Lgs n.21/2014, che ha esteso il codice del consumo (www.codicedelconsumo.it), aggiornato più volte e arricchito negli anni. Al 2010 risale l’introduzione in Italia della “class action”, per far valere in giudizio collettivamente i diritti omogenei.
La pandemia, adesso, ha aggravato in particolare i rischi connessi allo shopping online, ma non solo quelli. Sono finiti nel mirino, ad esempio, sotto le feste, gli aumenti dei prezzi dei biglietti ferroviari da parte di Trenitalia e Ntv, che nei giorni precedenti e in quelli successivi ai blocchi degli spostamenti non sono passati inosservati. L’Autorità ha chiesto delucidazioni in merito esercitando, di fatto, il suo potere di “moral suasion”. Né ha risparmiato una piattaforma di raccolta fondi come GoFundMe, multata per aver fornito informazioni ingannevoli sull’assenza di costi per le donazioni, e avere preimpostato la commissione a suo favore con possibilità di modifica dopo passaggi poco comprensibili.
La campagna “convienesaperlo” A 30 anni dalla sua nascita l’Antitrust ha avviato (in piena emergenza sanitaria, e non è un caso visti i tanti interventi per sanzionare siti che spacciavano farmaci miracolosi o dispositivi inefficaci) una grande campagna chiamata “convienesaperlo” che durerà un anno (fino al settembre 2021). L’obiettivo è informare e sensibilizzare i cittadini sui loro diritti e mettere in guardia le aziende. Tra le più recenti sanzioni a loro carico, quella piovuta addosso a una nota catena di oggettistica danese che sul suo sito web vendeva mascherine FFP2 a meno di 10 euro ma prive dei necessari requisiti.
Ancora più rumore hanno fatto i 10 milioni di euro di sanzione alla Apple che pubblicizzava diversi modelli di iPhone resistenti all’acqua (tra 4 e 1 metro di profondità, a seconda dei modelli, per un periodo fino a 30 minuti), salvo non precisare che per acqua intendeva quella “controllata” dei laboratori e non quella di delle normali condizioni d’uso dei dispositivi. In più, arrivati al post-vendita, gli acquirenti si vedevano negata l’assistenza – pur essendo prodotti in garanzia –, per quei modelli di iPhone che erano stati danneggiati dall’acqua o da altri liquidi.
Queste si chiamano pratiche commerciali scorrette e comprendono le pratiche ingannevoli (quando non si danno informazioni a un consumatore medio per prendere una decisione consapevole) e quelle aggressive (che includono le molestie e la coercizione, compreso il ricorso alla forza fisica o l’indebito condizionamento, che limitano la nostra libertà di scelta). Inutile dire che questioni simili occupano una bella fetta del lavoro dell’authority, presieduta dal magistrato Roberto Rustichelli.
Tornando alla campagna “convienesaperlo”, è condotta d’intesa con il ministero per lo Sviluppo economico e i suoi contenuti oltre che sul sito convienesaperlo.it, vengono diffusi sul portale dell’Agcm, su radio e tv e ripresi su Twitter, Facebook, Youtube nonché sul profilo Instagram @convienesaperlo. È prevista anche la formazione dei giovani consumatori attraverso incontri-lezioni nelle scuole superiori e nelle università.
L’atto di acquisto è sacro Ma vediamo ora più da vicino i tipi di protezione che l’authority garantisce (riassunti sul sito con efficaci visual) e che accompagnano, prima e dopo, l’atto di acquisto che è considerato quasi “sacro”, da tenere al riparo da pressioni indebite e trappole.
Uno dei primi diritti-ombrello è quello alla trasparenza, cioè a che le informazioni dei venditori siano esaurienti e veritiere. Un altro diritto sempre più frequentemente negato è quello di decidere senza condizionamenti, ovvero di non essere il bersaglio di pratiche commerciali aggressive tese a influenzare le nostre scelte d’acquisto. Alzi la mano, in proposito, chi non è stato tartassato da telefonate sui cellulari o non ha ricevuto proposte di contratti super vantaggiosi da concludere telefonicamente in quattro e quattr’otto. Il che è fattibile, sia chiaro, ma rispettando un altro diritto che va fatto valere che è quello ad avere condizioni chiare nel teleselling, cioè nelle vendite via telefono: i contratti stipulati senza guardarsi in faccia non devono essere “estorti”, ma permettere ai consumatori di valutare e decidere in modo consapevole.
Un altro diritto ricollegabile a quest’ultimo e legato alla grande espansione dell’e-commerce è quello a non essere messi di fronte a clausole vessatorie, per cui vanno letti bene fino in fondo i termini contrattuali: il legislatore ha stabilito in sostanza che non devono esserci squilibri tra diritti e obblighi in una compravendita, a svantaggio del compratore. Più conosciuto, infine, e assai importante per le sue tante ricadute, è il diritto che interviene dopo aver concluso l’atto di acquisto sia nei negozi fisici sia in ambito e-commerce, senza distinzione. Parliamo del diritto di recesso, o diritto di ripensamento, che è una forma di protezione per i consumatori che cambiano idea non sentendosi soddisfatti. Possono farlo senza dare alcuna motivazione, restituendo il bene o il servizio avuto e ottenendo il rimborso di quanto pagato entro 14 gi0rni dall’acquisto. Una serie di eccezioni sono previste dall’art. 59 del codice del consumo e vanno dai prodotti sigillati per motivi igienici, ai contenuti digitali privi di supporto materiale. Conviene sapere anche questo, quando si scarica una app…
Come segnalare
posta ordinaria inviare la segnalazione a: Agcm, Piazza Giuseppe Verdi 6/A 00198 Roma
e-mail scrivere a: protocollo.agcm@pec.agcm.it
online compilare il modulo presente su: www.agcm.it/segnala-online/index
