Come dire basta al telemarketing selvaggio

Telemarketing selvaggio, la pazienza sta per finire. Quando compare la scritta “contatto sconosciuto” non rispondiamo nemmeno più. “Saranno i soliti seccatori”, pensiamo. E lasciamo il telefono squillare.

Più spesso il nostro smartphone visualizza un prefisso 02 o 06 (di Milano e Roma) dietro il quale, lo sappiamo, si nasconde nove volte su dieci un call center, magari con sede in Albania.

Che facciamo? Decidiamo comunque di non rispondere. Ma è peggio, perché il nostro numero rimane negli elenchi dei teleoperatori e ritorna in automatico periodicamente. Finché, esasperati, schiacciamo il tasto verde e sbottiamo: «Non chiamatemi più!».

Ma anche questa strada conduce a un vicolo cieco: per le grandi campagne promozionali, infatti, le aziende committenti utilizzano diversi teleoperatori e uno non sa quello che fa l’altro.

È diventato, così, molto difficile, poiché altamente improbabile, avere il piacere di parlare al telefono con un lontano parente milanese o romano che ha deciso di farsi vivo (non rispondiamo); o con un amico che intende ricucire i rapporti ma non è più in agenda. Ed è altrettanto difficile (nel caso rispondessimo) mantenere la calma nonostante siamo ben consapevoli che dall’altro lato del telefono ci sono giovani sottopagati e con contratti precari. E sappiamo che il marketing fa vendere e aiuta l’economia a crescere.

C’è poi una terza possibilità: la telefonata muta. Al nostro «pronto chi parla» segue un silenzio inquietante. Cominciamo a preoccuparci. Saranno mica i ladri? Nove volte su dieci, invece, quel silenzio è la pausa tra una chiamata e l’altra che i “forzati” dei call center programmano, senza sosta, pescando i numeri da elenchi autorizzati e non.

Cinque anni senza una vera opposizione Tutto questo è il risultato, deformante, di cinque anni di telemarketing selvaggio e truffe (il Registro Pubblico delle Opposizioni che dovrebbe arginare il fenomeno è del dicembre 2011) che ci hanno resi irritabili e diffidenti. Un fenomeno oggi fuori controllo, oggetto di varie proposte di riforma.

Poco più di un italiano su cento (1.5 su 115 milioni di utenze tra fisso e mobile) oggi può dirsi teoricamente “scudato”, ma la protezione scatta solo se è abbonato alla rete fissa e solo se è iscritto al Registro delle Opposizioni. Un registro tra l’altro che è “morto”, visto che su 13 milioni di iscritti solo 240 mila si sono aggiunti nell’ultimo biennio. Il garante della Privacy Antonello Soro ha parlato di un fenomeno «da resettare», vicino al punto di rottura .

Il probabile collasso, se la nuova legge nel frattempo non sarà approvata, si avrà con la completa liberalizzazione del mercato dell’energia. «Presto – avverte Roberto Tascini, presidente nazionale Adoc, Associazione difesa e orientamento dei consumatori – si scatenerà un’autentica caccia telefonica a 20 milioni di potenziali clienti. Tanti sono gli italiani che oggi aderiscono al mercato tutelato dell’energia che sparirà dal 1° luglio 2018.».

Già ora ci bombardano a casa all’ora dei pasti o ci raggiungono in ufficio con telefonate commerciali non richieste, più volte al giorno, anche all’estero con addebito sulla nostra sim. Un Far West ai limiti della legalità, tra registratori vocali e broker di banche dati, dove le responsabilità latitano perché nessun operatore ci dice, come dovrebbe fare per legge, da quali elenchi ha tratto il nostro numero e fornitigli da chi. In questi casi la procedura prevista è farraginosa, sì, ma entro 15 giorni dalla richiesta, se siamo iscritti al Registro e non abbiamo dato consensi a terze parti (vedi box), potremmo anche farcela. Tuttavia quasi mai c’è la voglia e quasi mai, se scoppia una diatriba, si arriva a una soluzione: appena 20 mila a dicembre 2o15 erano le multe comminate dal garante della Privacy. Questo anche perché le multe attuali (da 10 a 120 mila euro) non sono un valido deterrente e le aziende preferiscono correre il rischio piuttosto che pagare per avere gli elenchi filtrati e ripuliti dalla Fondazione Ugo Bordoni che amministra, per conto del garante, il Registro delle Opposizioni. Un’operazione che andrebbe ripetuta ogni 15 giorni… Sui cellulari è ancora più facile chiamare. «Non a caso – conferma Adoc – sono oggi i più presi di mira». Non esiste protezione su quasi 100 milioni di linee mobili in Italia.

Le telefonate “a freddo” A chiamare, a volte anche con una certa arroganza, sono i call center outbound (che gestiscono telefonate in uscita, mentre gli inbound solo in entrata) o addirittura i risponditori automatici. I quali attingono dagli elenchi pubblici o dalle banche dati dei broker, dopo aver ricevuto l’incarico dai venditori.

L’obiettivo del telemarketing sarebbe rendere noto il contenuto di campagne promozionali, mentre il teleselling è più subdolo, e mira a vendere per conto terzi, a distanza, contratti o prodotti, il che da noi può avvenire anche con un semplice assenso telefonico carpito a una sorda d’orecchio.

In particolare sono le “telefonate a freddo” a disturbare di più, quelle che sparano nel mucchio senza “profilazione”, come si dice oggi, cioè non sono calibrate sui nostri interessi. «Se così fosse sarebbe anche meglio», auspica Tascini. «E invece siamo al marketing paleolitico. Anche la qualità e la professionalità dei teleoperatori potrebbe fare la differenza e aiutarci a migliorare l’attuale sistema che, così com’è strutturato, non fa bene a nessuno: irrita i consumatori e danneggia i committenti».

Il direct marketing casuale non si sa bene quanto business possa creare (i venditori più esperti lo considerano più efficace nel rapporto tra due aziende dello stesso ramo, non a pioggia sui cittadini). Di certo rovina le giornate a molti, al punto che fioccano le petizioni online (da #nondisturbarmi a Non chiamatemi più) e le proposte di legge in Parlamento (da quella dei riformisti a quella del Pd e di Sel) per cambiare, in senso restrittivo, il quadro attuale.

La legge e gli equilibri in campo  La riforma della normativa vigente (Dpr 178 del 2010) è contenuta nel Ddl Concorrenza più volte slittato e in vari disegni di legge che invocano il cambiamento, ma sul come ci sono sfumature: tracciare i call center? Aprire un registro delle campagne pubblicitarie? Sostituire quello delle opposizioni con un registro dei consensi? Un gioco di sottile equilibrismo tra rispetto della privacy e interessi a vendere. Sì, perché si rischia di mettere in crisi un comparto che impiega 40 mila lavoratori, giovani in gran parte con contratti a tempo determinato.

«Non è questo che vogliamo – precisa Adoc – ma quel che auspichiamo è che siano apportati i giusti correttivi a una situazione divenuta patologica». E cosa replica a ciò Assocontact, la maggiore associazione che raggruppa il 70% dei call center? «Che loro hanno un preciso codice deontologico da osservare e sono attenti, a differenza degli operatori selvaggi, a non disturbare i consumatori. Nel merito, temono che regole più stringenti possano limitare la loro attività e ci chiedono di non ingessare l’economia».

Se, per ipotesi, tutte le utenze (115 milioni) passassero d’emblée al Registro delle Opposizioni (sistema opt-in), i 40 mila dipendenti dei call center rischierebbero il lavoro e le aziende committenti dovrebbero cambiare strategia di vendita. Ma non sarebbe, forse, il caso? È stato così, in fondo, con l’avvento di Internet. E oggi disiscriversi da una newsletter è molto più semplice che evitare di essere molestati al telefono. Pur essendo, quest’ultimo, un mezzo di comunicazione molto più invasivo della nostra privacy di una email.